CRM作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),可以幫助企業(yè)管理客戶,匯總客戶數(shù)據(jù),同時(shí)也可以管理企業(yè)內(nèi)容流程,可以提高企業(yè)工作效率,降低企業(yè)成本。因此,許多企業(yè)都開始采用crm系統(tǒng),但是有的企業(yè)在引進(jìn)了CRM系統(tǒng)后,在公司內(nèi)部使用反響平平,使用率不高。
木子天禾針對市場調(diào)查顯示,只有40%公司的最終員工用戶使用率超過了80%。那為何crm系統(tǒng)的在內(nèi)部使用率會比較低的,經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),
1、企業(yè)內(nèi)部需求沒有確認(rèn)完整,導(dǎo)致員工沒有辦法全部用起來,只有部分員工在使用,降低了系統(tǒng)使用率。
2、員工內(nèi)部比較抵觸,覺得增加了工作量。
3、crm項(xiàng)目負(fù)責(zé)人流動(dòng)快,沒有新的人員接手,導(dǎo)致員工在使用過程中遇到問題不知道找誰。其實(shí)企業(yè)花費(fèi)大量成本采購了一套CRM產(chǎn)品卻沒有被員工真正使用,是對公司資源的巨大浪費(fèi),并且要實(shí)施CRM系統(tǒng)并不是大家想象的那么容易,也絕不是引進(jìn)一套CRM系統(tǒng)就萬事大吉了,其中要注意的問題也有很多,那么企業(yè)如何推動(dòng)CRM系統(tǒng)的內(nèi)部使用呢?
一、制定相關(guān)實(shí)施政策
剛剛也提到了CRM系統(tǒng)的實(shí)施并不止于引進(jìn)一套CRM系統(tǒng),它可以說是企業(yè)的一個(gè)重要資產(chǎn),因此制定相關(guān)的實(shí)施策略是必不可少的。明確目標(biāo)及預(yù)期效果,制定推行方案,落實(shí)負(fù)責(zé)人,切實(shí)的執(zhí)行流程等等每步都不能忽視,實(shí)施CRM系統(tǒng)是要解決工作中的實(shí)際問題的,做好需求分析是第一步,應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,清楚的知道其中要解決的問題,有所側(cè)重地使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行配合。
二、領(lǐng)導(dǎo)的理解和全力支持
CRM系統(tǒng)是服務(wù)企業(yè)的整個(gè)團(tuán)體的,管理者在其中位置非常重要,除了對員工的監(jiān)督之外,還要關(guān)注各項(xiàng)工作的進(jìn)展,發(fā)現(xiàn)其中的問題并及時(shí)調(diào)整。同時(shí),采用CRM系統(tǒng),需要在充分回顧企業(yè)政策的基礎(chǔ)上,根據(jù)先進(jìn)的管理理念,從程序到操作進(jìn)行全面改進(jìn)。這些工作,如沒有企業(yè)決策層的參與是很難實(shí)現(xiàn)的,而且CRM系統(tǒng)的實(shí)施重在員工的參與,讓員工充分的認(rèn)識到其中的價(jià)值尤為重要,要實(shí)施新的客戶管理模式,這對員工看來可能是一個(gè)負(fù)擔(dān),積極性比較不高,從而影響CRM的實(shí)施,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該多跟員工溝通,讓他們知道這套系統(tǒng)能為他們帶來什么樣的提升,可以幫他們解決什么樣的問題,另外可以設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制,才能激勵(lì)他們接受新的工作模式。
三、培訓(xùn)CRM系統(tǒng)如何使用
很大一部分的員工,從沒有用過CRM,操作起來覺得麻煩不習(xí)慣,一直堅(jiān)持用表格,排斥系統(tǒng)的多步驟操作,因此,需要通過培訓(xùn)讓員工了解CRM客戶管理系統(tǒng)功能和系統(tǒng)的操作方式,明白系統(tǒng)所來帶的好處和便利,讓員工主動(dòng)積極地反思現(xiàn)行的體系,探討改進(jìn)的方案。
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