CRM系統(tǒng)即客戶關系管理系統(tǒng)，crm是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互， 從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

        CRM的特點

        （1）先進性

        客戶關系管理系統(tǒng)涉及種類繁多的信息技術，這些不同的技術和不同規(guī)則的功能模塊要結合成統(tǒng)一的客戶關系管理系統(tǒng)，需要不同類型的資源和專門的技術支持。因此，客戶關系管理系統(tǒng)具有高技術的特征。

        （2）綜合性

        客戶關系管理系統(tǒng)包含了客戶合作管理、業(yè)務操作管理、數據分析管理、信息技術管理四個子系統(tǒng)，綜合了大多數企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務行為的優(yōu)化和自動化的要求，運用統(tǒng)一的信息庫，開展有效的交流管理和執(zhí)行支持，使交易處理和流程管理成為綜合的業(yè)務操作方式。

        (3）集成性

        CRM解決方案因其具備強大的工作流引擎，可以確保各部門各系統(tǒng)的任務都能夠動態(tài)協調和無縫連接。因此，CRM系統(tǒng)與其他企業(yè)信息系統(tǒng)的集成，可以最大限度地發(fā)揮企業(yè)各個系統(tǒng)的組件功能，實現跨系統(tǒng)的商業(yè)智能，全面優(yōu)化企業(yè)內部資源，提升企業(yè)整體信息化水平。

      （4）智能化

        客戶關系管理系統(tǒng)的成熟，不僅能夠實現銷售、營銷、客戶服務等商業(yè)流程的自動化，減少大量的人力物力，還能為企業(yè)的管理者提供各種信息和數據的分析整合，為決策提供強有力的依據。

        crm系統(tǒng)的類型

        根據客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM。 B2B CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而B2C CRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業(yè)產品銷售和服務的企業(yè)需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內容。而提供個人及家庭消費的企業(yè)需要的是B2C的CRM。

根據CRM管理側重點不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數據分析。

        根據功能不同，CRM系統(tǒng)分為ACRM，OCMR，CCRM，SCRM四類。

        ACRM：分析型客戶關系管理系統(tǒng)，主要是分析從運營型CRM和其他業(yè)務系統(tǒng)中獲得的各種客戶數據，為企業(yè)涉及客戶的經營、決策提供可靠的量化依據。這種分析需要用到多種先進的數據管理和數據分析工具，如數據、倉庫、OLAP分析和數據挖掘等。

        OCRM：操作型客戶關系管理系統(tǒng)，即所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化等，實現前端辦公和后端辦公的無縫集成。

        CCRM：協作型客戶關系管理系統(tǒng)，主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心、幫助臺以及自主服務幫助導航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協作型CRM需要企業(yè)與客戶的共同參與。

        SCRM：全稱Social crm，社會化客戶關系管理，特點是基于互動的雙邊關系。社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協作。未來，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實現社交化，可以實現多渠道的無縫協作。

        crm系統(tǒng)的功能

        1、維護老客戶，尋找新客戶

        研究表明，開發(fā)一個新客戶付出的成本是維護一個老客戶的5倍，而企業(yè)通過建立CRM系統(tǒng)能夠對客戶信息進行收集、整理和分析，并實現內部資源共享，能有效提高服務水平，保持與老客戶的關系。并且，CRM系統(tǒng)依托于先進的信息平臺和數據分析平臺，能夠幫助企業(yè)分析潛在客戶群和預測市場發(fā)展需求，有助于企業(yè)尋找目標客戶、及時把握商機和占領更多的市場份額，是企業(yè)不斷開拓新客戶和新市場的重要幫手。

        2、避免客戶資源過于分散引起的客戶流失

        很多企業(yè)的客戶資源是分散積累的，這直接導致客戶信息記錄的不完整，價值不高。同時由于銷售人員的流動，客戶資源會不斷流失。而CRM系統(tǒng)能夠幫助決策人準確得知客戶整體推進狀況和存在的問題，從而及時開展業(yè)務指導和策略調整，避免客戶無故流失。

        3、提高客戶忠誠度和滿意度

        CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)詳細地了解客戶的資料，促進企業(yè)與客戶的交流，協調客戶服務資源，給客戶最及時和最優(yōu)質的服務。同時能夠幫助建立起與客戶長久且穩(wěn)固的互惠互利關系，對提高客戶忠誠度和滿意度作用明顯。

        4、降低營銷成本

        企業(yè)通過CRM系統(tǒng)對內能夠實現資源共享，優(yōu)化合作流程，對外能夠增加對市場的了解，有效預測市場發(fā)展趨勢，不僅能夠提高企業(yè)運營效率，而且能極大降低運營成本。

        5、掌握銷售人員工作狀態(tài)

        移動CRM系統(tǒng)能夠使負責人準確掌握銷售人員的位置、工作狀態(tài)，防止出現偷奸?；?、做私事的情況，有利于企業(yè)進行績效考核，提高銷售人員工作效率。

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